Vous avez eu des retours mitigés de certains de vos clients sur l’utilisation de votre site ou d’une application métier ? Vous ne comprenez pas un taux de rebond trop élevé sur certaines pages clés ? Il est peut-être temps d’effectuer un audit UX !
UX, vous avez dit UX ?
D’abord revenons sur ce qu’est l’UX.
UX est le diminutif du terme anglais « User eXperience », ou « Expérience utilisateur » en bon français.
L’expérience utilisateur, peut être défini comme « le ressenti émotionnel d’un utilisateur face à une interface, un objet ou un service ».
Le métier d’UX designer consiste donc étudier la perception qu’ont vos utilisateurs de vos supports et de vos services, afin d’identifier les points de friction, et mettre en place les solutions adéquates.
L’objectif est d’améliorer la qualité globale de l’expérience vécue par les utilisateurs lors de l’utilisation d’une interface, d’un appareil digital ou plus largement d’un produit ou d’un service.
QU’EST-CE QU’UN AUDIT UX ?
Un audit UX a pour objet de vérifier la qualité de l’ergonomie générale d’un service en ligne, de vérifier l’adéquation de l’offre et des contenus aux besoin de l’utilisateur, et de comprendre l’image globale perçue de la marque et de ce qu’elle propose.
L’audit consiste à examiner les écrans principaux de l’application ou du site web au regard d’une grille d’évaluation précise et jauger sa capacité à mener l’utilisateur droit au but.
L’un des objectifs principaux est de repérer précisément les problèmes d’ergonomie, les freins à une utilisation efficace des interfaces et à la compréhension de l’offre par vos clients.
L’évaluation peut être effectuée en mode « expert », c’est à dire qu’un spécialiste va examiner les parcours utilisateurs de votre support et identifier une grande partie des points à corriger.
Mais d’une manière générale, on préconise d’intégrer des tests utilisateurs avec des clients/prospects pour valider les axes de travail. Car faire une étude sur les comportements et la perception des utilisateurs sans utilisateurs, ça n’a pas beaucoup de sens, hein !!!
Quand on sait qu’il suffit de 5 tests clients pour révéler plus de 80% des problèmes, c’est dommage de s’en priver ! Et les retours sont souvent une mine d’information pour les entreprises et leurs services marketing!
A l’issue de ce processus, le rapport d’audit propose des pistes d’amélioration concrètes pour votre site, votre application ou votre service. Il évalue également la priorité des modifications à effectuer et le niveau de difficulté de leur implémentation.
Les recommandations peuvent être autant marketing, qu’ergonomiques, éditoriales ou graphiques.
Pourquoi faire un audit UX ?
Faire un audit UX permet d’avoir une vision claire et documentée des attentes de vos clients. Vous pouvez ainsi faire évoluer vos services en vous basant sur des faits et non, comme trop souvent, sur des intuitions. Un audit permet de justifier en interne des modifications que l’on souhaite apporter en s’appuyant sur une analyse pertinente.
Comprendre les motivations des clients, le contexte dans lequel ils utilisent ou cherchent vos services, leur état émotionnel, et apporter les bonnes réponses représente un véritable avantage concurrentiel pour votre entreprise.
Car les entreprises qui proposent les fonctionnalités adaptées, fluidifient le parcours client et proposent des services réellement adaptés sont celles qui raflent la mise !
Les 7 étapes D'un audit UX
Le rapport d’audit comporte en général les éléments suivants :
– Un benchmark effectué sur les acteurs directs et indirects de votre marché pour comprendre les codes, les bonnes et les mauvaises pratiques de la concurrence
– L’analyse de vos Analytics qui permet de déterminer les points de frictions et de rupture et d’orienter si besoin les tests utilisateurs
– L’évaluation experte (ou analyse heuristique), technique d’évaluation de l’utilisabilité de votre site préalable aux tests utilisateurs
– Les tests utilisateurs au format vidéo et l’analyse de insights qui en découlent
– La carte des points de friction
– Les recommandations et pistes d’évolution priorisées en fonction de critères d’impact
– Les wireframes ou maquettes des écrans à modifier
Vous l’avez compris, un audit UX est d’une grande utilité lorsqu’on envisage de refaire son site ou de le faire évoluer. Si vous avez besoin d’aide pour votre audit, contactez-moi !
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Passionnée d’expérience utilisateur, de stratégie de marques et de story-telling, adepte du Design Thinking, très orientée business & roi, je vous aide à optimiser le parcours digital de vos clients.